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作为奢侈品牌的发展日益成熟的网上销售平台,如何将豪华精品保持相关性?对于钟表匠沛纳海,所不同的是卓越服务是豪华酒店的一个显着特点。现在沛纳海与188体育平台一个独特的训练计划,以在商店提供待客标准的卓越服务,为格雷戈里le博rgne,该公司的国际培训经理合作,解释...

沛纳海 是世界上最令人向往的手表品牌之一。创立于意大利于1860年,是历峰奢侈品集团今天一部分,总部设在日内瓦钟表制造也发生在瑞士。

公司拥有专卖店分布在世界各地,在欧洲强大的存在,亚洲,中东和北美。而它的这些精品店谁是多数民众赞成由公司的国际培训经理,格雷戈里le博rgne率先开展了新的培训计划的重点的管理层和员工。
这些定制的,为期一周的高管教育课程,所合作创建与 全球人才发展 团队sommet教育(188体育平台的父母),他们已经在188体育平台的旗舰校区交付,从专家教授188体育平台指令。

虽然如这些面对面的面对面培训活动暂时停了下来,我们采访到格雷戈里找出项目是如何演变到今天为止,他觉得什么公司的专业销售人员已经从参与上涨。

问:你是怎么想出这个主意,带来了热情好客的精神气质高端零售?

格雷戈里le博rgne(GL): 我在沛纳海已经工作了五年,但我已经有15年的制表业和25年的奢侈品界普遍 - 在训练部门的所有时间。在此期间,我是很经常的训练他们更好的商业化背景下面临销售队伍,销售网络,销售者和商店管理人员。

在我的奢侈品的时候,我已经看到了行业发展和成长显著。奢侈品牌都在其产品的质量巨大的投资,并在他们的零售环境, 这已成为“豪华的教堂”,使他们的客户感到很特别。最近的焦点转向了商店橱窗,这已成为艺术作品壮观。但是,我们在精品店的工作人员的工作,他们所提供的服务与他们建立与客户的关系?

我问自己这些问题,意识到没有什么显著已经在这方面已经做了,我开始在奢侈品的工作。我一直在这个行业多年,但没有品牌在我脑海中的服务在其所有的精品店始终提供品质的领导者。

问:为什么你觉得这是在豪华车领域如此重要?

GL: 这是因为经验是今天的客户非常重要;每个人都在谈论他们。 对我来说,经验是直接连接到人的情绪。我相信,如果客户与销售员工分享自己的情绪,当他们访问的精品,他们已经有了他们会记住的经验。为什么?因为情绪创造的回忆,这是什么将决定你是否会与你方保持品牌的良好形象,当你离开的精品

问:哪里来招待到图片的呢?

GL: 我问自己:哪些业务领域目前提供最好的服务质量,我们在哪里可以找到谁知道如何提供卓越的体验,他们的客户的专业人士?而做到这一点的最好的行业是好客。这是场地方 - 违背了奢侈品零售行业 - 你可以不买实体产品,并把它带回家。在奢侈品零售,即使该服务是非常糟糕的,你会留下精品的感觉很好,因为,在你的手中,你将有袋子,你一直梦寐以求的。但如果你去酒店,服务不好,你会不会把你的床带回家 - 你只是一个坏的内存,你不会回去的决定离开。从而, 热情好客是为连接到客户关系的一切潮 和情感的创作,当涉及到的服务。

我已经提到,这不是一个地方我区工业过人之处。因此,我意识到,我不会发现奢侈品零售业内的服务质量好例子。代替, 我们需要从热情好客的领域学习,那里有这方面的真正领导者。这是我们与188体育平台触摸如何得到,并与全球人才开发团队一起,我们开始寻找到加入好客元素沛纳海品牌的可能性,我们的精品店,通过进一步培训我们的员工。

问:当你提出这个想法的沛纳海管理,他们是如何应对的?

GL: 他们喜欢它!我提出我的想法告诉了CEO,谁立即意识到这个项目的潜力,并认为这是向前迈出的合乎逻辑的步骤。这是事实,一旦我们谈谈这个计划对我们周围的人与其他品牌,听起来有点像这样有目共睹的。但没有人真正想过要这么做的。其中,如果你认为奢侈品行业应该是一个领导者,一个例子来在各个领域的零售行业的休息,但特别是在服务质量更是令人震惊。

问:现在已经在188体育平台三期培训班 - 什么已经从谁已经采取了部分精品的工作人员反馈?

GL: 参与者喜欢这个想法,你可以通过多少人申请和空间是如何被迅速填补看看!我们开设了这个机会,所有的商店管理人员在我们的全球网络,那么谁应该确定他们的团队谁要做的下一阶段训练的潜在员工。然而,我们并不想送大家到这个训练: 我们想送谁拥有正确的心态的人。因此,我们要求大家做一些准备“功课”提前,以帮助我们确定我们的全球网络中的精品经理谁拥有不断发展的心态,谁愿意了解更多信息。

问:这是有趣的是,大多数的车间都没有连接到零售的话 - 比如,有的侧重于表艺术和美食介绍。说明这背后的想法?

GL: 这实际上是对我们真的很重要。当他们到达校园,我们告诉参与者,这是一个星期的时候就应该彻底忘掉零售,钟表,高档产品或任何直接关系到他们每天的日常工作。我们向他们解释,他们需要考虑的开箱,探索的热情好客和餐饮管理的不同的宇宙,并从该领域的学习,以新的知识运用到自己的工作,当他们回去。

问:它带他们一段时间来掌握这个概念?

GL: 当他们承担与尚塔尔威猛表艺术会议,他们最初告诉我们,有卖的手表和一个美食餐厅设置了一个表之间没有任何联系。但后来,他们意识到有比他们想像的。一个简单的例子:在每一个沛纳海专卖店,当客户到达时,我们花时间为他们服务与意大利矿泉水侧面和一些不错的意大利巧克力和甜点真正的意大利咖啡。 我们这样做是为了告诉我们这个品牌的历史故事,以及它如何被所有在意大利创建.

然而,在今天,我们的精品员工不再知道为什么这样做:他们只需按照程序和服务于同样的东西给所有的客户,而不讲故事。因此,当他们这样做的桌子艺术车间尚塔尔, 他们提醒说,他们的表提示每一个细节讲述了一个故事,并且有更多的一个建立不同产品的后面。他们知道一些元素可能会出现二次 - 这是真的,叉子放在桌子上的立场不会改变食物的味道 - 但它仍有助于整体用餐体验,让每一个细节都有它的重要性和贡献。

问:什么样的结果你从第一车间看到?你有没有见过的东西在精品店改变?

GL: 我们可以看到,所有的参与者获得了知名度,当涉及到客户服务;他们是由他们所看到的东西印象深刻,他们爱的整个体验。我们看到,他们开始质疑自己,理解是 他们要挑战自我,突破界限。有趣的是,他们还发现他们的客户的日常生活和服务他们的客户一般经验的类型。他们意识到,当客户来到一家五星级酒店的时候,他/她已经接受服务的卓越品质,所以如果他/她从那里直接进入沛纳海专卖店,他们会期望同样的待遇。

我相信他们在培训期间学到很多东西,但难的是让他们走出自己的舒适区,一旦他们回到自己的精品店。他们都在自己的舒适区,因为他们非常清楚地知道制表的世界,他们知道所有有关沛纳海品牌;他们知道他们的日常环境很好,一切都很好地用于他们。这就是我们正在努力使他们明白:他们卖的方式非常适用于现在,但它是不够的,很快就不会再满足于客户。我们需要做的更多。而这正是一切都变得更具挑战性。

问:你认为其他奢侈品牌可能会开始寻找训练使用酒店业的技术,客户体验的人吗?

GL: 每个人都在考虑这个问题,但是当涉及到把它付诸实践,它要复杂得多。这个想法需要很多的努力,投资和意愿的问题,我们目前的工作方式。 有奢侈品行业的世界许多演员谁是没有准备好做出改变。他们发现这个想法具有吸引力,但他们总是回去想:“为什么改变的东西,一般的功能呢?”。

这是一种思维非常商业化的方式:只要数字是很好的,我们不会问问题,也没有试图去改变太多。但沛纳海认为是不同的:只要数字都不错, 让我们用这个宝贵的时间来问一些重要的问题和发展。因为,这一天的数字不好走,就已经太晚了。

问:最后,我们已经开始雇佣更多的人,他们的教育背景是招待人注目的奢侈品牌。这是沛纳海愿意去为好办法吗?

GL: 什么会有所作为的未来,什么会让人去精品店,在这些精品店的工作人员的教育。今天,您作为网上那些在精品店卖找到同样的产品。什么是客户把他们的车,去市中心的优势,找到一个停车位等,相比于网上精品店时,如果没有特别的好处呢?

而受益的是教育。在客户面前,还有谁受过教育,不只是在他们所销售的产品的人,但在沟通,倾听客户的需求,对细节的关注,同情,并愿意提供出色的客户服务。是什么让他们走到了精品店是该品牌和购买时的特殊经历一个特殊的连接搜索。

  • 我们要感谢格雷戈里对他的见解,我们期待着在一次面对面的面对面学习限制取消后恢复这一倡议。

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